Статьи

ONLINE И OFFLINE-ОБУЧЕНИЕ: ОСНОВНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В МАРКЕТИНГЕ, ПРОДАЖАХ И КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ

Большинство школ и учителей с началом карантина столкнулись с проблемой вынужденного перехода в режим online. Zoom был освоен довольно быстро, потом самые активные подключили одну из платформ для онлайн-обучения (например, ProgressMe), но у большинства школ и учителей на этом все изменения закончились. Между тем, обучение online и оффлайн — это две совершенно разных вселенных, которые работают по разным правилам. Для того, чтоб быть успешным в онлайне, недостаточно подключить Zoom и ProgressMe, необходимо менять процессы.

В этой статье поделюсь лайфхаками и особенностями online-обучения. Информация будет особенно полезна тем учителям и школам, которые хотят увеличить долю онлайна в своем портфеле.




1. Отсутствие личного контакта

Главная особенность, которую нужно учитывать планируя все, что вы делаете в онлайне, звучит так:

Отсутствие личного контакта (лицом к лицу) СУЩЕСТВЕННО снижает доверие к тому, что вы предлагаете.

Возможно, вы НЕ почувствовали это сразу (в марте), так как при переходе в онлайн продолжили работать со своими студентами, но в сентябре, наверно, уже все почувствовали, что привлекать, тестировать и продавать курс тем студентам, которых вы никогда не видели лично (а они не видели вас), в разы сложнее.
Это не так критично для учителей и школ, которые работают в бюджетном сегменте,, т.к. дешевые покупки совершаются в основном эмоционально, но если вы работаете в сегменте средний/ средний + и хотите в нем остаться, вам придется меняться.
Продумайте, как именно вы можете создать ощущение доверия с новыми студентами (больше общения, отзывы существующих студентов, рекомендации, истории успеха, дни открытых дверей, демонстрация платформы, пробные уроки и так далее).
Создание доверия — одно из базовых направлений в работе онлайн.
Из отсутствия личного контакта вытекает и следующая особенность — низкая мотивация студентов.


2. Мотивация студентов

Если вы работаете со взрослыми студентами, то уже сталкивались с тем, что работать со взрослыми сложнее, чем с детьми: при любых внешних изменениях взрослый прекращает обучение. Если дети стабильны и ходят годами, то за удержание взрослых нужно бороться.
Почему мотивировать — это важно? Чем ниже мотивация студента, тем быстрее он прекратить обучение, а значит вам нужно будет привлекать все новых и новых людей.
Удержать “старого” клиента проще и дешевле, чем привлечь нового. Если студент не ходит в школу, у него не создается рутина, а значит он легко может забыть про урок и не прийти на него. Если нет эмоциональной привязки к школе и учителю, то бросить обучение намного легче.
Проработайте с командой, что вы можете сделать, чтоб во время обучения ваши студенты чувствовали мягкий, но постоянный контроль (читай “заботу”) с вашей стороны: постоянные забавные смс-напоминания перед уроком, регулярные тестирования и оценка прогресса, соревнование внутри группы, символические подарки лучшим студентам и тд.
Важно ввести это на уровне процедуры.
 

3. Дайте попробовать

Невозможность прийти в школу и пообщаться с реальными людьми делает все школы “на одно лицо”. Известно, что любую компанию делают люди (учителя, менеджеры, администраторы и тд), а если я не могу пообщаться с реальным человеком, то на основании чего я делаю выбор? Сайта? Аккаунта в социальных сетях? Телефонного разговора? Настойчивости менеджера? Дешевой цены? Заоблачных рекламных обещаний?
Как человеку понять, где хорошая школа, а где нет? Для меня ответ очевиден: дайте людям попробовать то, что вы предлагаете до того, как совершать покупку.
Конечно, полноценные пробные индивидуальные уроки для всех желающих могут стать неподъемной ношей для частного репетитора или маленькой школы (это довольно дорого), но без возможности попробовать у человека нет возможности оценить то, что вы делаете.
Рекомендую продумать систему “пробностей” для новых студентов так, чтоб у вас была возможность показать все свои сильные стороны и не потратить на это все деньги. Это может быть записанный урок или мастер-класс, полезные материалы, групповое пробное занятие, небольшие индивидуальные пробные уроки и тд. Тестируйте разные форматы и смотрите, что “заходит” лучше.


4. Тест — это часть продажи

Даже если у вас есть менеджер по продажам, важно помнить, что обучение продается через экспертность и сервис. То есть во время теста вы не только определяете уровень человека, но и показываете свою экспертность как учитель и демонстрируете, как в этой школе будут относиться к этому человеку (внимательны ли к нему, слышат ли его, хотят ли ему помочь и тд). Еще до теста вы демонстрируете человеку, в какой атмосфере он будет учиться и что его ждет в ближайшее время.
Если к вам попадает человек, который еще колеблется и выбирает между несколькими школами и/ или учителями (сейчас таких большинство, т.к. конкуренция выросла, а люди ищут, где лучше и дешевле), то от того, как вы проведете тестирование, зависит, купит человек у вас или пойдет в другую школу.
Для языковых школ качественное тестирование — это 50% продажи (если не больше).
В наступлением эпохи Ковида многие тесты перешли в режим в онлайн (так тестируются даже те, кто собирается учиться в школе). Как показывает практика, при онлайн-тестах конверсия из заявки в покупку меньше (если у вас не так, пожалуйста, напишите в комментариях). Это значит, что структуру теста необходимо доработать, учитывая новые особенности.
Кроме того, учитывайте, что большинство учителей привыкли проводить тесты лицом к лицу. Они могут быть не так эффективны, тестируя онлайн. Если вы руководитель и не проводите тестирование сами, обязательно просмотрите такие тесты, чтоб понимать, что происходит в вашей компании.
 

5. Чем вы отличаетесь?

Ответ на этот вопрос становится все важнее, потому что при переходе в online различия разных учителей и школ стираются. Потенциальные студенты перегружены рекламой и “липовыми” обещаниями результатов за 10 дней.
В такой ситуации грамотное позиционирование и акцент на ваших уникальных особенностях и ключевых преимуществах становится критически важным.
Мы не можем наравне конкурировать с такими гигантами рынка как SkyEng или EnglishDom (как минимум потому, что у нас нет такой платформы и гигантских маркетинговых бюджетов), но в то же время четкое понимание своих особенностей привлечет к нам именно наших людей.
Если вы еще не прописали ваши преимущества (рациональные и эмоциональные), сделайте это в ближайшее время и донесите их до всех ваших сотрудников.
Это основные моменты, которые лежат в основе перехода из оффлайна в онлайн.


Made on
Tilda